Customer Flow Management ^TM (CFM) pozwala osiągnąć dwa zasadnicze cele: pierwszy to zmniejszenie do minimum czasu oczekiwania, natomiast drugi to tak zwane "aktywne oczekiwanie".

Aktywne oczekiwanie pozwala zamienić pasywną czynność w niezwykłe doświadczenie. Zastosowanie monitorów multimedialnych wyświetlających różne plansze, umożliwia dotarcie do właściwego klienta z odpowiednią informacją - obecność klienta jest w ten sposób wykorzystana nie tylko na załatwienie sprawy, która stanowiła cel jego wizyty, ale również na przekazanie mu ważnych komunikatów w postaci reklam, ofert czy krótkich artykułów. Aktywne oczekiwanie wpływa także na pozytywne reakcje klientów. W rezultacie klienci postrzegają czas oczekiwania jako krótszy od rzeczywistego, a przyjazne otoczenie wpływa na większą satysfakcję z obsługi.